No es lo mismo despachar que servir satisfaciendo deseos, ni es lo mismo vender que esperar, con cara de circunstancias, que entren en tu establecimiento y te compren.
Es importante tener un buen producto y mejor si es diferenciado respecto a la posible competencia, pero la persona que sabe vender y se aplica es la clave para captar y fidelizar clientes. Por ello es importante que las personas que estén en un establecimiento para vender algún producto o servicio a los posibles clientes conozcan y disfruten aplicando las “técnicas de venta” para conseguir la mejor habilidad en su aplicación práctica.
La mayoría de estas técnicas están basadas en la psicología, la sociología y en la observación del trabajo de los “profesionales de la venta” con el objeto de aprender de su experiencia.
Algunas personas tienen una facilidad innata para entender la psicología de las personas, entender sus reacciones y dar el tratamiento adecuado a sus clientes para que se sientan cómodos y satisfechos con la compra. Sin embargo, a la mayoría, este bagaje no les viene de serie y por tanto tienen que aprender algunas técnicas y practicarlas con perseverancia hasta incorporarlas a sus habilidades personales. Todos conocemos a gente que con menos esfuerzo consiguen mejor nota y otros que con mucho esfuerzo la consiguen peor. No obstante, lo importante para tener éxito en el negocio es conseguir el mejor rendimiento. Para ello hay que entender que, incluso en los trabajos considerados creativos, el mayor porcentaje del esfuerzo corresponde a la trasnpiración y aunque parezca mentira, la genialidad de las ideas representa un porcentaje mucho menor.
Para los que no han recibido de sus progenitores los genes de la venta pueden servirles aprender estas técnicas y habilidades:
· Aplicar el sistema AIDDA (Atención, interés, demostración, deseo y acción)
· Emplear un lenguaje claro y adecuado a cada tipo de cliente.
·Tratar de manera individualizada a cada cliente.
· Demostrar el funcionamiento de los productos siempre que sea posible.
· Resumir de manera concisa los principales beneficios del producto.
· Adelantarse a las reacciones del cliente, procurando que escuche lo que quiere escuchar (esto no implica engañar al cliente)
Al margen de estas consideraciones genéricas, cada tipo de cliente requerirá unas técnicas de atención diferenciadas.
Tipos de cliente
En el cuadro que aparece a continuación se recogen los principales tipos de clientes y las técnicas asociadas que es conveniente utilizar con cada uno.
Debemos de tener en cuenta que estas clasificaciones son referencias. Las personas y los clientes no se comportan según un único patrón, sino que combinan rasgos de varios. Como vendedor, se debe buscar o captar el sesgo que domina sobre los demás y actuar sobre él.
La forma de actuar es totalmente diferente en función del tipo de cliente con que nos encontremos. De ahí la importancia de hacer un análisis previo de cada uno si se puede y de poner en práctica todas las técnicas de inteligencia emocional, para intentar ofrecer un trato lo más personalizado posible.
Calidad en el servicio a los clientes
Las empresas y negocios suelen centran su estrategia en dos factores:
· Precio de los productos o servicios
· Calidad de los productos o servicios
En la mayoría de negocios, tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para mantenerse con éxito. De ahí que la diferenciación y la calidad se sitúe como el objetivo estratégico fundamental para muchas empresas, y con ella fidelizar a los clientes y ampliar la cuota de mercado.
Por calidad se entiende el valor obtenido de un producto o servicio a cambio del precio pagado por él. No se refiere tanto a la calidad física del producto, algo que cada vez se da más ya por supuesto, como a la calidad en el servicio ofrecido al cliente. Es decir, a la calidad en el conjunto de las prestaciones adicionales que espera un cliente cuando compra el producto o el servicio básico.
Satisfacer las expectativas es muy importante. Para que exista calidad en el servicio es imprescindible que la experiencia vivida por el cliente iguale o supere la prestación que él esperaba recibir. De un modo más concreto, a la calidad en el servicio la podemos definir en los dos conceptos siguientes:
· Despreocupación: Un buen servicio al cliente se caracteriza por ser capaz de reducir tanto los esfuerzos como los costes de dinero y tiempo para el cliente. En definitiva, por lograr reducir al máximo sus preocupaciones.
· Valor añadido: Por otro lado, un buen servicio debe ayudar a resolver problemas e incluir valor a las características técnicas del producto, proporcionando un disfrute adicional al simple consumo del producto. (Estas son las múltiples razones por las que uno se desplaza hasta una coctelería para tomarse su mojito en lugar de tener que comprar los ingredientes y preparárlo para tomarlo en casa con sus amigos).
En conclusión, la calidad del servicio va mucho más allá de la estética, de la amabilidad y de la gentileza del vendedor. Estas cualidades son necesarias para facilitar la entrada de clientes al establecimiento, pero no suficientes. Se requieren toda una serie de servicios complementarios que hacen que la experiencia de compra supere las expectativas que sobre ella tenían los clientes.
La gestión de la calidad
Que entre un cliente a nuestro establecimiento puede tener un componente importante de suerte. No hay que dormirse en los laureles y aer consciente que una vez captado un cliente, hay que trabajar adecuadamente para conservarlo. Por ello hay que mantener la calidad de los productos y servicios e innovar cuando sea necesario.
La gestión de la calidad en el servicio a los clientes requiere de considerables inversiones para los empresarios, pero la ausencia de calidad puede suponer la pérdida de clientes, el descenso de las ventas e incluso el cierre de la actividad.
Los principales costes en los que se incurre al implantar un sistema de calidad en el servicio son los siguientes:
· Costes de prevención. Costes relacionados con el hecho de hacer las cosas bien ya desde el primer momento.
· Costes de inspección y control: Costes realizados para controlar la calidad.
· Costes de errores internos: Costes debidos a la falta de calidad.
· Costes de errores externos: Costes destinados a captar nuevos clientes para compensar la pérdida de los antiguos.
Los principales factores en los que el cliente percibe la calidad en el servicio son los siguientes:
Hasta aquí sólo unas pinceladas sobre el oficio de
captar, tratar y mantener a los clientes en un negocio. Todo un arte sobre el
que se hay disponible multitud de literatura para que los que tengan que vender
algo (todo el mundo en mayor o menor medida) puedan aprender o actualizar
sus conocimientos. De esta forma, los que no hayan sido bendecidos con la
genética, podrán primero leer para aprender y luego practicar lo aprendido en
su negocio o puesto de trabajo, cuidando de no desfallecer en las "horas bajas". Al contrario, cuando aparezcan, intenten emplearlas en pensar nuevas formas de mejorar su negocio para, cuando vengan las vacas gordas, ser más eficaces y aprovechar así todo su potencial.
¡Suerte a todos!
@JuanJAS2013
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